Mehr als nette Stimmen am Telefon – Conrads Kundenservice

Sie bearbeiten die Anfragen der Kunden, wickeln Be­stel­lung­en ab und bekommen manchmal auch Beschwerden zu hören:
Wie es am anderen Ende der Telefonleitung aussieht, habe ich mir bei einem Besuch im Conrad Kundenservice-Center angesehen.
In einem lichtdurchfluteten Großraumbüro, das durch geräusch­dämmende Glaswände unterteilt ist, nehmen neun Damen Anfragen und Bestellungen via Telefon, E-Mail, Fax und herkömmlicher Post entgegen. Hinzu kommen zwei Teamleiterinnen und zwei Sachbearbeiterinnen, die ebenfalls Anfragen bearbeiten.

Im Gespräch mit Teamleiterin Frau Schrenk zeigt sich die Vielfalt der unterschiedlichen Aufgaben des Kundenservice. So werden neben normalen Bestellungen z.B. auch Kataloganforderungen und Verfügbarkeitsanfragen bearbeitet, Auskünfte über das Kundenkonto und die Conrad Card erteilt, der Lieferstatus von Sendungen mitgeteilt, Fragen zu Mahnungen beantwortet, aber auch Angebotsanfragen erfasst und Reklamationen bearbeitet. Überdies betreut das Kundenservice-Center auch die Conrad Partner Shops.

Für technische Fragen hat Conrad Österreich eine eigene Technik-Hotline.

Über 1300 Kundenkontakte pro Tag

Wie verschieden Kundenanliegen sein können, stellte ich bereits in den ersten zwei Minuten im Kundenservice-Büro fest. In der einen Ecke ein Telefonat bei dem es um eine Nach­bestellung von speziellen Blei-Akkus ging. In der anderen Ecke fand die Kollegin gerade eine Lösung für einen Kunden, der einen Fehler bei seiner Bestellung gemacht hatte und bereits einen Teil der nicht passenden Bauteile erhalten hatte.

Durchschnittlich werden im Kundenservice 1300 Kundenkontakte pro Tag abgewickelt. Davon sind über 50 % telefonisch, gefolgt von Fax und E-Mail mit jeweils etwa 20 %. Der Rest der Kundenkontakte erfolgt per Post.

Kundenservice-Abteilungen (egal in welcher Firma) verband ich immer mit dem Bild eines Prellbocks des Unternehmens was das Beschwerdemanagement angeht. Dieses Bild konnten die Mitarbeiterinnen im Kundenservice klar verneinen. Im Schnitt haben sie es mit ein bis zwei Beschwerden pro Woche zu tun.

Team wird groß geschrieben

Regelmäßig werden Telefonschulungen für alle Mit­arbeiter­in­nen abgehalten, um die Qualität des Service zu sichern. Das Ver­halten gegenüber dem Kunden steht dabei im Vordergrund und auch der Umgang mit Problemsituationen wie z.B. ausfällig werdenden Gesprächspartnern wird besprochen. Glücklicherweise sind solche Fälle sehr selten, doch die Belast­barkeit der Kolleginnen am Telefon steht jeden Tag auf dem Prüfstand.

Schwierige Situationen und Problemstellungen können im Team leichter und schneller gelöst werden, so ist es nicht nur den Teamleiterinnen wichtig die Gemeinschaft im Büro zu fördern. Auch der Vertriebsleiter spendiert regelmäßig ein gemeinsames Frühstück und das Team selbst organisiert ebenfalls monatlich ein Treffen.
Das angenehme Arbeitsklima schwingt bei der Betreuung der Kunden sicher positiv mit. Und die Damen haben auch Spaß bei der Arbeit – solange keiner vom Conrad Blog-Team mit einer Kamera durch das Büro geht 🙂

Für Anfragen wendet euch bitte direkt an unseren Kundenservice unter sales@conrad.at oder per Telefon direkt an die +43(0)50-204040. Eure Kritik sendet bitte per E-Mail an lobundtadel@conrad.at
Vielen Dank!