Die Bedienungsanleitung – das unverstandene Wesen?

Jedesmal wenn ich mich mit meinen Kollegen in den Megastores oder der Filiale in Salzburg unterhalte, und nachfrage wo es die meisten Probleme mit Kundenreklamationen gibt, kommt früher oder später unweigerlich das leidige Thema „Bedienungsanleitung“. Einerseits, weil manche Kunden der Meinung sind, dass eine Bedienungsanleitung nicht notwendiger durchgelesen werden muss, andererseits weil bei einigen Herstellern diese ein stiefmütterliches Dasein fristet.

Beides ist schlecht, und beides verursacht bei unseren Mitarbeitern und bei unseren Kunden beständig Frust, der nicht notwendig wäre.

Der Klassiker: „Für was soll ich mir eine Bedienungsanleitung durchlesen?“. Kommt leider zu oft vor. Ich verstehe zwar den Tenor, bin ich doch selber nicht gerade begeistert vom Durchwälzen der Anleitung, und probiere ich doch viel lieber aus als mich da durch zu wühlen. Dennoch sollte es vor allem dann der Standard sein, wenn man etwas versucht einzubauen, zu kalibrieren oder aufzustellen. Und ja, es sollte dann auch Standard sein die BDA (Bedienungsanleitung) Punkt für Punkt durch zu gehen. Aus meiner aktiven Zeit als Abteilungsleiter im Megastore Linz und als Verkäufer in unserer Dependance in der SCS in Vösendorf weiß ich, daß so mancher frustrierter Kunde sich den oftmals weiten Weg zu uns sparen hätte können, hätte er die Anleitung gelesen. Wie gesagt: gilt natürlich nicht für alle Kunden die eine nicht vorhandene oder falsche Funktion am Gerät reklamieren, aber doch für einen nicht gerade geringen Prozentsatz. Besonders schlimm ist es aber, wenn Kunden ein Gerät als defekt reklamieren, und man beim Reklamationsgespräch herausfinden muss, dass der beklagte Defekt durch unsachgemäßes Benutzen oder falsches Einbauen herrührt. Da greift dann leider keine Garantie und auch keine Gewährleistung – man hätte sich also durch das Studium der BDA einiges ersparen können – Nerven und Geld.

Eine BDA zu einem CONRAD-Produkt

Der zweite Klassiker: „Da ist keine Bedienungsanleitung dabei!“. Was sich anhört als ob jemand die BDA beim Auspacken verschlampt und weggeschmissen hätte, ist leider gar nicht so selten auf den ersten Blick wahr. Kein dicker Wälzer aus Papier in der Schachtel vorfindbar. Nirgendwo ein Schriftstück, das einem erklärt wie das Produkt nun funktioniert. Oder doch: „Da liegt nur eine CD in der Schachtel!“. Und genau das ist das Dilemma über das wir uns auch oft genug ärgern. Anstatt eine gedruckte Bedienungsanleitung dem Kunden mitzugeben, werde neuerdings bei immer mehr Produkten CD-ROMs beigepackt auf denen die BDA als Datei gespeichert liegt. Aus meiner persönlichen Sicht ein Unding. Wer kann mir garantieren, dass die Kunden alle einen PC, ein Note- oder Netbook oder einen Mac ihr eigen nennen? Viele Kunden – gerade aus der „älteren“ Generation – besitzen keinen „Blechtrottel“, und sind auf gedruckte Anleitungen angewiesen. Natürlich drucken wir für solche Kunden gerne die Bedienungsanleitung aus, nur leider kommt man erst immer dann drauf, wenn es schon zu spät ist. Der Kunde reklamiert dann bereits am Telefon oder steht bei uns ziemlich sauer im Geschäft. Die meisten unserer Mitarbeiter fragen zwar schon gezielt nach, dennoch rutschen immer mal wieder solche Fälle durch. Begründet wird das Ganze übrigens seitens der Hersteller übrigens damit, dass es umweltfreundlicher sei, da ja kein Papier verschwendet wird. Eine äußerst dünne Erklärung wie ich meine. Schon mal was von Recycling-Papier gehört, liebe Hersteller?

Der dritte und letzte Klassiker: „Die Bedienungsanleitung ist unleserlich!“. Auch das kommt vor. Bei so manchem Fernost-Import schlägt die automatische Übersetzungsmaschine von Google zu. Aus einer an sich wohl gut und verständlich formulierten Anleitung auf Chinesisch, Vietnamesisch oder einer anderen fernöstlichen Sprache wird dann eine schon schwer verständliche Anleitung in Englisch, und in weiterer Folge eine gänzlich unbrauchbare Bedienungsanleitung auf Deutsch. Wenn wir im Einkauf Geräte aus Fernost begutachten, dann schauen wir nicht nur auf die Qualität der Geräte, sondern lassen uns im Normalfall alle schriftlichen Dokumente dazu vorlegen um genau das oben beschriebene zu verhindern. Und dennoch kommt es (zum Glück immer seltener) vor, dass die Anleitung dann bei der endgültigen Auslieferung erst recht wieder komplett zum Vergessen ist. In solchen Fällen hilft dann nix anderes mehr als sich gemeinsam mit dem Kunden das Gerät anzusehen und durchzugehen. Oder dieses zurück zu nehmen. Kommt leider auch vor. Denn eines ist klar: ebenso wie das Produkt selbst oder die Verpackung ist die Bedienungsanleitung ein integraler Bestandteil des Produktes. Das gilt für beide Seiten – uns als Händler, und unsere Kunden.

Fazit: Bitte, benutzt die Bedienungsanleitung! Sollte es unverständliche oder doppeldeutige Beschreibungen geben, dann gebt uns Feedback. Wir gehen natürlich immer gerne auch das Produkt im Falle des Falles mit unseren Kunden durch, aber Voraussetzung ist immer das Studium der Bedienungsanleitung.

Hier findet ihr übrigens unser Downloadcenter, wo ihr für ca. 90% unserer Produkte die Bedienungsanleitungen und Datenblätter runterladen könnt!